33 إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء التي يجب أن تعرفها كل علامة تجارية للتجارة الإلكترونية (2025)

‍

الاحتفاظ بالعملاء تظل أولوية قصوى لماركات التجارة الإلكترونية في عام 2025 ولسبب وجيه. إن إبقاء العملاء الحاليين سعداء ومخلصين هو أكثر ربحية بكثير من مطاردة عملاء جدد باستمرار. حتى التحسن الطفيف في الاحتفاظ يمكن أن يكون له تأثير كبير على أرباحك النهائية.

‍

أدناه، نقوم بتفصيل 33 إحصائية ورؤى أساسية يجب أن تعرفها كل علامة تجارية لـ Shopify (وأي شركة تجارة إلكترونية). وهي تغطي سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء، وكيفية تصرف العملاء المتكررين، ومعايير الصناعة، وأداء برنامج الولاء، ودور تجربة العملاء.

‍

الاحتفاظ بالعملاء: لماذا يهم

‍

1) يكلف الحصول على عميل جديد 5 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل موجود

‍
يعد الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل أكثر فعالية من حيث التكلفة من العثور على عملاء جدد وتحويلهم.

‍

‍

2) يمكن أن تؤدي الزيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة إيرادات الشركة بنسبة 25٪ إلى 95٪

‍
حتى التحسينات الصغيرة في الولاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة كبيرة في الأرباح.

‍

‍

3) ينفق العملاء العائدون حوالي 67٪ أكثر من المشترين لأول مرة بمرور الوقت

‍
يقوم العملاء الأوفياء بعمليات شراء أكبر ويتسوقون كثيرًا، مما يزيد من قيمتهم مدى الحياة.

‍

‍

4) «قادة الولاء» (الشركات ذات الولاء الأعلى للعملاء) يحققون أرباحًا بمعدل 2.5 مرة تقريبًا أسرع من أقرانهم

‍
العلامات التجارية التي تتفوق في الاحتفاظ بالعملاء تتفوق باستمرار على المنافسين في النمو.

‍

‍

5) 86٪ من العملاء المخلصين سيوصون بعلامة تجارية للأصدقاء والعائلة

‍
يؤدي الاحتفاظ المرتفع إلى تحويل عملائك إلى دعاة، مما يعزز التسويق الشفهي والنمو العضوي.

‍

‍

الاحتفاظ مقابل الاستحواذ: قيمة العملاء المتكررين

‍

6) على الرغم من فوائدها، لا تزال 45٪ من الشركات تعطي الأولوية لاكتساب العملاء على الاحتفاظ بها

‍
لا تستثمر العديد من العلامات التجارية كثيرًا في الحفاظ على العملاء الحاليين، على الرغم من أنها أرخص وأكثر فائدة.

‍

‍

7) تبلغ احتمالية البيع لعميل حالي حوالي 60-70٪، مقارنة بـ 5-20٪ فقط لعميل محتمل جديد

‍‍
من المرجح أن يشتري عملاؤك الحاليون مرة أخرى أكثر بكثير من أي شخص ليس لديه اتصال مسبق بعلامتك التجارية.

‍

‍

8) من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون منتجات جديدة بنسبة 50٪ وينفقون حوالي 31٪ لكل عملية شراء مقارنة بالعملاء الجدد

‍
إنهم يثقون بالفعل بعلامتك التجارية، لذا فهم أكثر انفتاحًا على عروضك الجديدة ويميلون إلى إنفاق المزيد.

‍

‍

9) غالبًا ما تحقق مجموعة صغيرة من العملاء المتكررين غالبية الإيرادات - تمثل أفضل 20٪ من العملاء عادةً حوالي 80٪ من المبيعات

‍

‍هذا يعكس مبدأ باريتو: عملاؤك الأكثر ولاءً هم الأكثر قيمة بالنسبة لك.
‍

‍

10) بالنسبة للعلامات التجارية المباشرة إلى المستهلك، يأتي حوالي 60٪ من إجمالي المبيعات من المشترين المتكررين

‍

يلاحظ تجار Shopify: من المحتمل أن تأتي معظم إيراداتك من العملاء الذين قمت بتحويلهم بالفعل.
‍

‍

معايير الاحتفاظ بالعملاء عبر الصناعات

‍

11) يبلغ متوسط معدل الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية حوالي 30٪

‍
يواجه البيع بالتجزئة عبر الإنترنت أحد أدنى معدلات الاستبقاء بسبب المنافسة الشديدة وتكاليف التبديل المنخفضة.
‍
‍

‍

12) تحتفظ شركات الخدمات الإعلامية والمهنية بحوالي 84٪ من عملائها

‍
تتمتع الشركات المبنية على الاشتراكات أو العلاقات طويلة الأمد بشكل طبيعي باحتفاظ أعلى.

‍

‍

13) تتمتع الضيافة والسفر والمطاعم بأقل معدلات الولاء - حوالي 55٪ في المتوسط
‍

في هذه القطاعات، يتسوق المستهلكون كثيرًا، لذا فإن الاحتفاظ بأكثر من نصف العملاء يعتبر أداءً قويًا.
‍

‍

‍
برامج الولاء والاحتفاظ بالعملاء
‍

14) ينتمي حوالي 80٪ من المستهلكين الأمريكيين إلى برنامج ولاء واحد على الأقل

‍
من أميال المسافر الدائم إلى نوادي المكافآت بالتجزئة، يتوقع المستهلكون الآن برامج الولاء.
‍

‍
‍

15) يقول 84٪ من المستهلكين أنهم أكثر عرضة للبقاء مخلصين لعلامة تجارية تقدم برنامج ولاء

‍
يمنح نظام المكافآت المصمم جيدًا العملاء سببًا واضحًا للعودة.
‍
‍

‍

16) ومع ذلك، فإن 34٪ فقط من الشركات الصغيرة لديها حاليًا برنامج ولاء
‍‍

لا تزال العديد من العلامات التجارية Shopify لديها فرصة لإطلاق مبادرات الولاء لتعزيز الاستبقاء.
‍
‍

‍

17) ينفق أعضاء برنامج الولاء ما بين 15٪ و 25٪ سنويًا أكثر من غير الأعضاء

‍
تشجع مكافأة العملاء على عمليات الشراء الأكبر والأكثر تكرارًا وتعزز القيمة مدى الحياة.
‍
‍

‍

18) أبلغت 83٪ من الشركات عن عائد استثمار إيجابي على برامج الولاء الخاصة بها، مع تحقيق أفضل الشركات أداءً عائدًا يبلغ 7 أضعاف أو أعلى

‍
تجد الغالبية العظمى من العلامات التجارية أن مبادرات الولاء أكثر من مجرد دفع ثمنها.
‍
‍

‍

19) التخصيص يجعل برامج الولاء أكثر فعالية

‍
تشهد الشركات التي تقوم بتخصيص المكافآت والتواصل ارتفاعًا في معدلات الاحتفاظ بنسبة تصل إلى 10٪. في الواقع، 82% من برامج الولاء عالية الأداء تتضمن تجارب شخصية مثل العروض المخصصة أو امتيازات أعياد الميلاد.

‍

تجربة العملاء ورضاهم
‍

‍

20) تقول 89٪ من الشركات أن خدمة العملاء الممتازة أمر بالغ الأهمية لتحسين الاستبقاء

‍
تدرك العلامات التجارية أن الطريقة التي تتعامل بها مع العملاء تؤثر بشكل مباشر على بقائهم.

‍

‍

21) يقول 61٪ من المستهلكين أنهم سيتوقفون عن الشراء من علامة تجارية بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة فقط

‍
يمكن أن تؤدي الأخطاء أو الدعم البطيء إلى تآكل الثقة والولاء بسرعة.

‍

‍

22) عندما يشعر العملاء أنهم تلقوا قيمة من التفاعل مع الخدمة، فهناك فرصة بنسبة 82٪ لإجراء عملية شراء أخرى

‍
لا تؤدي التجربة الإيجابية إلى الاحتفاظ بالعملاء فحسب، بل تؤدي غالبًا إلى مبيعات إضافية.

‍

‍

23) حتى المكاسب الصغيرة في الرضا يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا

‍
يمكن أن تؤدي زيادة رضا العملاء بنسبة 1٪ إلى زيادة نسبة الاحتفاظ بنسبة 5٪. كل تحسين - شحن أسرع، تغليف أفضل، خدمة أكثر ودية - مهم.

‍

التسويق الاستبقاء والتخصيص

‍

24) 89٪ من المسوقين يستخدمون البريد الإلكتروني كقناة الاحتفاظ الأساسية

‍
تحافظ النشرات الإخبارية المنتظمة وتوصيات المنتجات والعروض الخاصة على تفاعل العملاء لفترة طويلة بعد عملية الشراء الأولى.

‍

‍

25) يمكن أن تؤدي الإشعارات الفورية إلى زيادة معدلات الاستبقاء بنسبة تصل إلى 190٪ لتطبيقات التجارة الإلكترونية

‍

تساعد الإشعارات في الوقت المناسب - مثل تنبيهات عودة المخزون أو العروض المخصصة - على عودة العملاء.

‍

‍

26) تجارب التسوق المخصصة تعزز الأعمال المتكررة

‍
العملاء الذين يتلقون توصيات المنتجات المصممة خصيصًا هم أكثر عرضة بنسبة 60٪ لإجراء عملية شراء أخرى.

‍

‍

27) 64٪ من المستهلكين سينفقون أكثر مع علامة تجارية تتذكر تفضيلاتهم

‍
يمكن أن يؤدي استخدام البيانات لتخصيص الاتصالات إلى تعزيز الولاء والإيرادات بشكل مباشر. يقدّر المتسوقون عندما تعاملهم العلامات التجارية كأفراد.

‍

‍

‍

‍

الاحتفاظ بالشركات الصغيرة والعلامات التجارية Shopify

‍

28) تقول 61٪ من الشركات الصغيرة أن أكثر من نصف إيراداتها تأتي من العملاء المتكررين

‍
بالنسبة للعديد من العلامات التجارية المستقلة، يمثل العملاء العائدون شريان الحياة.

‍

‍

29) 62٪ من الشركات الصغيرة تخصص معظم ميزانيتها التسويقية للاحتفاظ بالعملاء

‍
تدرك العلامات التجارية الذكية أن الاستثمار في الولاء والمبيعات المتكررة غالبًا ما يحقق عائد استثمار أفضل من الإعلانات للعملاء الجدد.

‍

‍

30) يعتبر 70٪ من المتسوقين أنفسهم مخلصين لبعض العلامات التجارية المفضلة

‍
الفرصة متاحة - إذا كنت تلبي التوقعات أو تتجاوزها باستمرار، فإن العديد من العملاء يرغبون في الحفاظ على ولائهم على المدى الطويل.

‍

‍

تطبيقات الأجهزة المحمولة والاحتفاظ بالعملاء

‍

31) من المرجح أن يقوم مستخدمو تطبيقات الأجهزة المحمولة بعمليات شراء متكررة بمقدار 3 أضعاف مقارنة بالمتسوقين عبر الإنترنت عبر الأجهزة المحمولة

‍
توفر التطبيقات أوقات تحميل أسرع وتفضيلات محفوظة وعمليات دفع أكثر سلاسة، مما يشجع على تكرار سلوك الشراء.

‍

‍

32) يقول 70٪ من المتسوقين أنهم يفضلون استخدام تطبيق العلامة التجارية للراحة والسرعة

‍
بمجرد التثبيت، يصبح تطبيقك قناة مباشرة خالية من الإلهاء للعملاء الأوفياء.

‍

‍

33) تتمتع العلامات التجارية التي لديها تطبيقات للأجهزة المحمولة بمعدلات شراء متكررة أعلى بنسبة تصل إلى 50٪ مقارنة بتلك التي لا تمتلك واحدة

‍
بالنسبة لمتاجر Shopify، يمكن أن يؤدي تقديم تطبيق إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء والقيمة مدى الحياة بشكل كبير.

‍

‍

التلخيص

‍

يعد تعزيز ولاء العملاء أحد أفضل الاستثمارات التي يمكن أن يقوم بها متجر Shopify أو العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية. تُظهر هذه الإحصائيات أن الاحتفاظ يؤدي إلى زيادة الإنفاق وانخفاض تكاليف الاستحواذ والمزيد من الإحالات وزيادة القيمة مدى الحياة. في سوق يتمتع فيه المتسوقون بخيارات لا حصر لها، يعد تحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء متكررين أمرًا ضروريًا للنمو المستدام.

‍

ركز على إنشاء تجارب متميزة: تقديم منتجات رائعة، وتنفيذ برنامج الولاء أو المكافآت، والتواصل بانتظام مع العروض المخصصة، والاستماع إلى ملاحظات العملاء. حتى الإيماءات الصغيرة - الدفع بطريقة أكثر سلاسة أو التسليم السريع أو خصم الشكر - يمكن أن تبني ولاءً دائمًا.

‍

من خلال إعطاء الأولوية للاحتفاظ، ستعزز علاقات العملاء، وتزيد الربحية، وتنشئ مجتمعًا يدعم علامتك التجارية جيدًا في عام 2025 وما بعده.

‍
‍

المصادر
‍

سبرينكلر. كوم ← الإحصائيات 1، 3، 4، 10، 14
‍
ريفو. يو ← الإحصائيات 6، 8، 12، 13، 15، 17، 19، 21، 23، 24، 26
‍
تعرف على موقع Meetanshi.com ← الإحصائيات 16، 28، 29، 30
‍
مدونة. hubspot.com ← الإحصائيات 2، 5، 7، 20، 27
‍
Shopify.com ← الإحصائيات 11، 22
‍
Envive.ai ← الإحصائيات 18، 19
‍
G2.com ← ابدأ 9
‍
كليفيرتاب.كوم -> ابدأ 25
‍
فكر باستخدام google.com ← ابدأ 3
‍
statista.com← ابدأ 32
‍
adjust.com -> ابدأ 33